Starbucks

Zaterdag 12 november stond er in de NRC een stuk over Starbucks. Naast de vestigingen op Schiphol en de NS stations zijn er inmiddels in Amsterdam twee winkels geopend. Ik heb al lange tijd een Starbucks verslaving. Toch stond ik niet te juichen toen er Starbucks vestigingen op NS stations kwamen. Dat paste namelijk niet bij mijn beleving van Starbucks.

Hoe ziet mijn Starbucks-beleving er dan uit? Ik heb tijd en zin in koffie. Op de menu borden zie ik heerlijke koffienamen, in deze tijd van het jaar bijvoorbeeld Gingerbread en Eggnog Lattes. Ik maak de moeilijke keuze en wacht aan het eind van de balie tot mijn koffie overhandigd wordt. Ik zoek een lekker plekje uit en zak neer in een diepe fauteuil of aan een tafeltje waar ik de hele zaak kan overzien. Op elk moment van de dag is er een variëteit aan mensen aanwezig. Studenten hebben zich met hun iMacs strategisch bij stopcontacten geïnstalleerd en vertoeven hier uren. Er zijn groepjes die gezellig pauzeren van werk of winkelen. Mensen uit de buurt lopen binnen en hoeven niet eens aan te geven wat ze willen hebben; de gebruikelijke bestelling wordt tijdens een gezellig praatje klaargemaakt. Slurpend van mijn koffie bekijk ik alles wat er gebeurt.

Omdat mijn Starbucks koffies voornamelijk in de VS zijn genuttigd, hoor ik hier alles in het Amerikaans bij. Dat gaf in het begin trouwens wel problemen, als ik bijvoorbeeld een ‘Grande’ bestelde, zei ik dat in Franse stijl, met de klemtoon als het ware op een zachte a, het is tenslotte toch geen Engels woord. Ik werd dan niet begrepen; ‘Oh you mean Grande’ en dan werd het herhaald met de klemtoon op een enorm harde e op het eind. Al snel burgerde ik prima in en nam ik de juiste uitspraak over.

Tevens heb ik bij mijn Starbucks koffies een ‘vakantie gevoel’. Dat komt natuurlijk omdat ze in heerlijke vakantie stemming gedronken zijn. Ook de enkele keer dat ik op dezelfde wijze bij een Starbucks in Duitsland zat, moest ik dan wel wennen aan de taal, maar het uitje was toch altijd in dezelfde ontspannen sfeer.

Natuurlijk besef ik dat mijn Starbucks beleving gekleurd is. Het past niet bij het beeld van op een station je koffie halen en naar de trein rennen. Starbucks weet een specifieke aantrekkelijke sfeer in de winkels neer te zetten en die sfeer is in station vestigingen niet te realiseren. Af en toe een koffie op die wijze drinken is prima, maar ik zoek juist die specifieke sfeer. Inmiddels zijn er dus twee winkels in Amsterdam en lees ik dat er meer uitbreiding op komst is. Gelukkig.

Als vakantiesouvenir kocht ik eens het boek The Starbucks Experience, 5 principles for turning ordinary into extraordinary door Joseph A. Michelli. Het krantenartikel maakte dat ik het boek nu heb gelezen. Hoe creëer je die succesvolle Starbucks sfeer? Voor de geïnteresseerden volgen hieronder de principes. Elk principe werd vergezeld van een toepasselijke quote. Die kon ik met mijn quote tik hier natuurlijk niet achterwege laten.

 

5 principles for turning ordinary into extraordinary

 
1. Make it your own

‘This is the true joy of life, the being used up for a purpose recognized by yourself as a mighty one; being a force of nature instead of a feverish, selfish little clot of ailments and grievances, complaining that the world will not devote itself to making you happy.’ George Bernard Shaw

Dit wordt verder uitgewerkt in ‘Five ways of being’ (‘zijn’ en dus niet alleen ‘doen’)

  • Be welcoming; zorg dat bezoekers terug blijven komen
  • Be genuine; maak contact, luister, ontdek en reageer
  • Be considerate; reageer op behoeften van anderen, creëer win/win situaties
  • Be knowledgeable; houd van wat je doet en deel kennis met anderen
  • Be involved; ben betrokken in je eigen werk, het bedrijf en je direct omgeving

 
2. Everything matters

‘Too often we underestimate the power of a touch, a smile, a kind word, a listening ear, an honest compliment, or the smallest act of caring, all of which have the potential to turn a life around.’ Leo Buscaglia

Kort maar krachtig; ‘Retail is detail’. Gemis aan details maakt al dat consumenten elders gaan kijken. Een van de geïnterviewde klanten gaf aan bij Starbucks een vakantie gevoel te krijgen; ‘You can’t go to Disney World every day, unfortunately, so Starbucks is my affordable luxury.’ Dat gevoel begrijp ik uiteraard!

 
3. Surprise and delight

‘I slept and dreamt that life was joy. I awoke and saw that life was service. I acted and behold, service was joy.’ Rabindranath Tagore

Consumenten hebben steeds hogere verwachtingen bij hun aankopen, zelfs bij de simpelste zaken. Het meest positieve effect bij verkoopactiviteiten wordt bereikt door natuurlijke, spontane activiteiten. Een goede klanttevredenheid wordt bepaald door een combinatie van voorspelbaarheid en positief verrast worden.

 
4. Embrace resistance

‘Don’t mind criticism. If it is untrue, disregard it; if unfair, keep from irritation; if it is ignorant, smile; if it is justified, it is not criticism – learn from it.’ author unknown

Niks groeit zonder enige weerstand, wordt er aangegeven. Maak echter wel onderscheid in degenen die hun problemen opgelost willen zien en degenen die simpelweg graag klagen.

 
5. Leave your mark

‘How wonderful it is that nobody need wait a single moment before starting to improve the world.’ Anne Frank

Een belangrijk deel van succes is het ondernemen van zichtbare, positieve activiteiten voor de omgeving. Mensen willen werken bij, of zaken doen met, sociaal betrokken bedrijven.

Advertenties

19 gedachtes over “Starbucks

  1. Haha, leuk. Ook ik heb vergelijkbare buitenlandse Starbucks-ervaringen. In NL heb ik het nog nooit gedronken of zo’n zaak van binnen gezien.
    Die 5 principles zijn interessant om te lezen. De 4de quote vind ik geweldig!

    • In NL ook nog geen Starbucks op Schiphol genomen, als begin van het vakantie gevoel? (Niet te lang nadenken over hoeveel euro’s je afrekent; op vakantie ga ik ook nooit de dollar omrekenen bij het shoppen…)

      • De laatste jaren kom ik eigenlijk alleen maar op schiphol voor zakenreizen. Dus weinig vakantiegevoel. Maar wel af en toe een Starbucks 😉

      • Toen ik het schreef dacht ik al dat het voor jou vast vooral werkreizen zijn… (ik Twitter dan wel weinig; ik lees wel 😉 )

  2. Ik verzamel al jaren starbucks mokken.
    De kast staat er vol mee! Alleen … Nog geen mok uit Amsterdam. Het moet wel vakantie blijven! Hmm, trek in koffie! Voluta?

    • Zou koffie niet inderdaad wetenschap zijn? Net zoals wijn? Enne, ik heb niet gezegd dat Starbucks de beste koffie heeft, althans, daar ben ik (nog) niet naar op zoek gegaan… Ik ben blijven hangen bij de ‘zoete zooi’ met shots vanille, etc. Een echte koffie liefhebber gruwelt daar vast van…

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s